处理工单

工单处理时间要求

如用户已提交工单且您已开启工单接待，系统会在卖家中心>总览>代办事项展示客户工单信息，同时也会有短信/站内信通知。

• 响应时间：您所配置的接待时间内请工单客服收到工单通知后10分钟内快速响应用户，如“您好！您的问题已收到，我们尽快安排看下，耐心等待！。
• 解决时间：要求最晚24小时内解决用户问题，如未明确问题，需给客户一个预计排查时间，不允许让客户一直等待。如明确问题后，要求在20分钟内回复工单，告知用户预计解决时间“您好！您的问题已经安排解决中，预计xx时间完成，解决后我再回复工单，请耐心等待”。

云商店工单处理原则是：用户提单或回复后，客服不能出现在服务时间内超过20分钟没有回复用户的情况。工单的处理时效、满意度等数据将会被记录下来，也将可能会作为商品排名的考量之一，请您注重企业的服务品质。如因工单质量如长期不回复，侮辱谩骂客户导致的投诉，将结合云商店商家合作管理规范严肃处理。

受理工单

如主账号已将商品授权给子账号管理，则所授权商品对应的工单也将转移给该子账号处理，商品授权指导请参考子用户商品授权操作指导。

设置工单状态为待客户反馈

• 如商家在与客户沟通过程中发现客户反馈的问题描述不清楚且当前也联系不上客户，需要客户反馈更多的信息时，工单处理人可以先留言，描述清楚需要客户反馈的信息，然后在留言窗口勾选"设置工单状态为待客户反馈"。

  

• 工单状态变为"待客户反馈"，SLA状态为"暂停"，即需要客户反馈更多信息，才能进行下一步处理。

• 待客户回复消息后，工单状态将从"待客户反馈"变为"处理中"，或者工单处理人也可以主动取消勾选"设置工单状态为待客户反馈"，工单状态同样会变为"处理中"。

设置SLA暂停

如客户当前无法及时沟通回复，工单处理人可以手动设置SLA暂停，设置后工单状态为"处理中"，SLA状态为"暂停"。如客户后续恢复沟通，工单处理人需点击"取消SLA暂停"。

添加跟踪记录

当工单进展不便直接传达给客户时，商家可以在系统跟踪记录中填写工单进展。

查看历史记录

如商家需要查看工单的处理记录，可单击工单信息右侧的"历史记录"页签。